5 Customer Experience Management Mythen

Als Customer Experience Management (CEM) weiter an Bedeutung in den Köpfen der heutigen CEOs gewinnen, mehr und mehr Unternehmen auf Customer Experience Management Projekte, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Entwicklung eines besseren Customer Insights, pflegen Kundenbindung und Interessenvertretung, und verbessern Customer Lifetime Value . Der rasche Anstieg der obersten Rängen der strategische Priorität gebracht hat eine unglückliche Seite beeinflussen, zahlreiche Customer Experience Management Mythen haben damit begonnen, bilden durch eine Flut widersprüchlicher Definitionen, Perspektiven und überbewertet Versprechungen.

Für jedes Unternehmen sucht herzustellen oder zu verbessern ihre CEM-Fähigkeiten, ist es wichtig, diese Mythen ein für alle Mal zu beseitigen.

Mythos Nr. 1: Net Promoter Score (NPS) ist die einzige Metrik, die Sie brauchen

Der Kunde Erfahrung kann breit, lang läuft, kann es überspannen Kanälen und ist durch eine Kombination von internen und externen Faktoren beeinflusst. Der Versuch, diese effektiv zu messen, mit einer einzigen Metrik wie Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score ist allzu simpel und riskant. Die effektive Verwaltung der Kundenzufriedenheit erfordert eine effektive Messung und Management eines Portfolios von Metriken, die eine wahre Maß dessen, was bieten wird - oder nicht - arbeiten.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für Customer Advocacy, die das Herzstück der Fred Reichheld der 2006 erschienenen Buch mit dem Titel war "Die ultimative Frage." Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die Promotoren sind weniger Prozent der Kunden, die Kritiker sind berechnet. Offensichtlich, je höher die resultierende Anzahl - je besser.

Während der Net Promoter Score ist eine wirksame Maßnahme des gesamten Customer Advocacy, wird es nicht auf alle Ihre potenziellen CEM Fragen. Hier die Gründe:

Ein. Customer Advocacy - oder Net Promoter Score - misst nur eine Dimension der Kundenerfahrung. Die sich nur auf einer einzigen Metrik wie Net Promoter Score bedeutet, ignorieren ebenso wichtig Dimensionen wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Eine effektive und umfassende CEM-Programm muss alle diese Dimensionen berücksichtigen.

2. Der Net Promoter Score ist nur eine aggregierte Maß für die gesamte Kundenerfahrung. Allerdings kann die Anzahl von Faktoren und Berührungspunkte, die zur allgemeinen Erfahrung einbringen zahlreich sein. Die sich nur auf einer aggregierten metrischen ohne Verständnis oder die Verwaltung der Faktoren kann zu unvorhersehbaren Ergebnissen führen. Unternehmen, die ihre gesamte Kundenerlebnis zu verbessern, muss auf die Verwaltung und Messung der zugrunde liegenden Ereignisse, die zu einem außergewöhnlichen Erlebnis beitragen können.

3. Der Net Promoter Score nicht unbedingt Kundenaktion gleichzusetzen. Zum Beispiel, für jeden Kunden, dass sie "auf jeden Fall empfehlen" das Unternehmen in einer Kundenbefragung, sagt dürfen keine tatsächlichen Empfehlungen. Unternehmen, die greifbare Ergebnisse zu realisieren, müssen ihre NPS Bewertungen mit anderen wichtigen Business-Metriken wie neue Kunden Ergänzungen, Steigerung der Profitabilität, oder Veränderungen der Marktanteile korrelieren.

Während NPS ist ein wichtiger CEM metrisch, wird Unternehmen, die sich zur Einführung oder Verbesserung ihrer CEM Fähigkeiten brauchen, um eine robustere Satz von Metriken, die alle Dimensionen des Kundenlebenszyklus zu messen wird zu identifizieren.

Mythos Nr. 2: Customer Experience ist nur ein neuer Begriff für den Kundendienst

Kundendienst einfach nicht messen bis zu den Kunden Erfahrung. Machen Sie keinen Fehler, ist der Kundenservice ebenso wichtig wie eh und je; liefert große Kunden-Service ist einer der greifbare und sichtbare Methoden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Kundendienst, stellt jedoch nur einen kleinen Bruchteil der gesamten Kundenerfahrung. Unternehmen, die sich selbst sprechen in einem falschen Gefühl der Erfüllung, indem sie nur auf den Kundendienst fehlen den Tellerrand; Customer Experience umfasst viel mehr als nur Kundenservice.
Während Kunden-Service ist wichtig, sich ausschließlich auf den Kundendienst verfehlt auf das größere Bild. Hier die Gründe:

Ein. Kundendienst stellt oft nur eine Teilmenge der möglichen Berührungspunkte: eine Rezeption, ein Call-Center-Vertreter oder ein Restaurant Kellner oder Kellnerin. Jeder Berührungspunkt ist ein entscheidender Beitrag, wie jeder Kunde behandelt wird. Selbst die besten Kunden-Service wird jedoch nicht beheben eine ansonsten mangelhaft Kundenerfahrung. Im Gegensatz dazu ist der Kunde Erfahrung breit und umfasst alle Berührungspunkte, die von den Kunden den ersten Eindruck zu ihrer endgültigen Lossagung erweitern können.

2. Kundendienst bezieht sich oft auf die menschliche Interaktion mit dem Kunden. Während menschliche Interaktion ist entscheidend, sind die Verbraucher zunehmend nutzen Self-Service-Möglichkeiten über das Internet, automatisiertes Telefonsystem Response-Systeme, und Kioske. Laut einer Studie von Pew Internet-Studie, verwenden 73% der erwachsenen Amerikaner das Internet, ein Berührungspunkt Dimension, die stetig wächst. Customer Experience Initiativen müssen berücksichtigen alle Berührungspunkte und Kanäle, um die End-to-End-Rahmen des Customer Experience Prozess zu begreifen.

Während Kunden-Service ist ein wichtiger Bestandteil der allgemeinen Erfahrung, sollten Unternehmen, die sich zur Einführung oder Verbesserung ihrer CEM Fähigkeiten ihrer Kunden Erfahrungen weiter gefasste Definition, die Erfahrung sollte als End-to-End-Prozess, der mit Kunden Attraktion beginnt definiert werden, fließt durch Interaktion, und endet mit Anbau - wo der Prozess beginnt von vorne.

Mythos Nr. 3: jeder Kanal muss eine eindeutige Kundenerfahrung

Dank der Technologie und mehrere Points of Presence, Business wird immer komplexer. Innovationen in der Technologie haben neue Kanäle wie Call Center, Internet, und jetzt mobile Kanäle in vielen Branchen gebracht. Viele Unternehmen, ängstlich, um im Spiel zu bleiben, springen mit neuen Channel-Angebote ohne integrierte Sicht auf den Kunden.

Zugegeben, verfügt jeder Kanal über einzigartige Eigenschaften und können auf unterschiedliche Weise und für verschiedene Zwecke durch den Kunden eingesetzt werden. Behandlung für jeden Kanal so einzigartig und unabhängig, ist jedoch ein Rezept für eine Katastrophe. Jeder Kanal kann in der Tat anders sein, der Kunde Erfahrung sollte nicht sein.

Seit dem Tag, als Ray Kroc Ausbau der McDonald Reich begann, setzte er den Standard für Konsistenz in jedem Ort. Egal wo Sie sind in der Welt, ist der McDonald Erfahrung gleich. Ray Kroc Formel für Konsistenz sollte ein Plan für jedes Unternehmen, das in einem Multi-Channel-Umfeld heute. Geschäftsführer jeden Kanal als einzigartig und anders nicht sein sollte. Hier die Gründe:

Ein. Kunden erwarten zunehmend Mehrkanal-Optionen. Laut einer Studie von Sterling Commerce, fühlen 80% der befragten Kunden ist es wichtig, eine Auswahl an Einkaufsmöglichkeiten über mehrere Kanäle bei der Auswahl eines Einzelhändlers haben. Unternehmen mit nur einem einzigen Kanal Option, oder Kanäle, die diskrete und abgetrennt sind, werden wahrscheinlich verpassen.

2. Kunden erwarten, dass die Erfahrung, um die gleiche über Kanäle sein. Laut einer Umfrage von Tealeaf durchgeführt, erwarten 85% der Erwachsenen ihre Online-Service-Levels für das gleiche wie offline, ein Anstieg von 3% gegenüber dem Vorjahr sein. Bereitstellung Inkonsistenz über alle Kanäle hinweg wird nur Kunden Frustration oder Verwirrung beitragen.

3. Kunden wird wahrscheinlich den Sender wechseln. Da die Anzahl der verfügbaren Kanäle an den Kunden weiter zu wachsen, tut so auch vor der Herausforderung, eine nahtlose Cross-Channel-Integration. Ein Kunde Erfahrung, die in einem Kanal beginnt, sollte nahtlos übertragen und in einem anderen ohne Unterbrechung fortgesetzt werden. Mangel an Konsistenz über alle Kanäle hinweg wird nur von der allgemeinen Erfahrung ablenken.

Während jeder Business Channel verfügt über einzigartige Eigenschaften und kann auf unterschiedliche Weise und für verschiedene Zwecke durch den Kunden verwendet werden, sollte jeder Kanal Erfahrung nicht ausgelegt oder unabhängig voneinander verwaltet. Firmen, die versuchen, zu etablieren oder zu verbessern Total Customer Experience sollen auf Cross-Channel-Konsistenz und nahtlose Übergaben Kanal unabhängig von der Business-Szenario konzentrieren. Einfach gesagt, die Aufrechterhaltung diskrete Kanäle mit separaten Kundenerfahrungen nicht schneiden für die heutigen anspruchsvollen Kunden.

Mythos Nr. 4: eine zentrale Kundendatenbank bietet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Aufbau einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden seit langem der heilige Gral aller CRM-Programm. Viele Unternehmen konsolidieren ihre vielfältigen Kunden-Datenbanken in einem zentralen Kundendatenbank und den Sieg erklären. Obwohl Schaffung eines einheitlichen Kundendatenbank ist grundlegend für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, eine Kunden-Datenbank allein oft nicht bieten Ihrem Unternehmen eine komplette Sicht auf den Kunden. Hier die Gründe:

Ein. Eine zentrale Kundendatenbank enthält oft nur grundlegende oder statische Daten wie Name, Adresse, Kontonummer, demographischen und Profildaten. Obwohl dieser Kern von entscheidender Bedeutung ist, ist es oft nicht bieten historischen Informationen über Transaktionen oder Änderungen an Adresse, Konto oder Profil-Informationen. Ohne historische Informationen, ist es schwierig, ein vollständiges Bild von den Kunden zu bekommen.

2. Kunden-Interaktionen kann in viele Formen annehmen, an mehreren Standorten und über mehrere Kanäle. Sofern der Kunde Datenbank, die speziell entwickelt, um Wechselwirkungen zu speichern, werden Sie fehlt ein wichtiges Element Ihrer Kunden Verhaltensweisen.

3. Kunden-Datenbanken sind häufig so ausgelegt operativen Aktivitäten wie Transaction Processing, Auftragsverwaltung und Fakturierung unterstützt. Operationalen Datenbanken fehlen oft robust Customer Analytics, die notwendig sind, um die Geheimnisse der Kundenerfahrung zu entsperren sind.

4. Kunden-Feedback wird oft gesammelt und getrennt von Kundendaten verwaltet. Als Ergebnis kann Korrelieren Kunde Stimmung bestimmten Kunden oder Kundensegmente schwierig sein.

Obwohl eine zentrale Kundendatenbank ist grundlegend für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, wird eine Datenbank allein nicht bieten das komplette Bild. Firmen, die versuchen, zu etablieren oder zu verbessern Total Customer Experience werden sollte über die Kunden-Datenbanken zu robusteren Data Warehousing-Funktionen, die eine Ansicht von historischen Veränderungen, Transaktionen, Interaktionen und Rückmeldungen, die eine komplette 360-Grad-Sicht auf den Kunden bieten können, umfassen aussehen.

Mythos Nr. 5: crm Software = Customer Experience-Lösung

Als CRM-Konzepte gereift sind, haben die Hype-Motoren auf Hochtouren gestoßen worden. Die daraus resultierende Marketing kann es schwierig machen, zwischen CRM und CEM unterscheiden. Aber keinen Fehler machen; Customer Experience Management ist sehr verschieden, dass Customer Relationship Management. Die Wahl eines CRM-Software-Lösung an Ihre Kunden Erfahrungen Probleme lösen kann verfehlen. Hier die Gründe:

Ein. CRM-Software ist in der Regel funktionelle (eher als Prozess-centric) in der Natur. Viele CRM-Systeme sind so konzipiert, bestimmten Punkt Lösungen bieten, um CRM-Funktionen wie Call-Center-Unterstützung, E-Commerce, Marketing Automatisierung oder Treuebonus zu unterstützen. Während jeder Punkt Lösung oft gut funktioniert, wird CRM-Software-Lösungen allein nicht aktivieren oder helfen, die End-to-End-Charakter der Kundenerfahrung zu verwalten.

2. CRM-Software ist auf die Reichweite seiner Technologie beschränkt und kann nicht unterstützen oder beeinflussen alle Berührungspunkte. Während CRM-Software hat einen langen Weg in den vergangenen zehn zu kommen, gibt es immer noch Kundenerfahrung Berührungspunkte, die nicht direkt beeinflusst werden können oder verwaltet CRM-Software. Berührungspunkte wie Mitarbeiter-Interaktionen, Aspekte des Direct Marketing, und Drittanbieter-Touch-Points können einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit kann aber nicht von CRM-Software unterstützt werden.

3. CRM-Software wird oft als ein Best-of-Breed-Lösung implementiert und es fehlt die Ebene der unternehmensweiten Integration notwendig zur Entwicklung und Verwaltung eine echte 360-Grad-Sicht auf den Kunden. CRM-Software-Lösungen sind ideal bei der Verwaltung von Kundeninformationen. Der Blick des Kunden kann jedoch begrenzt, wenn eine komplette Reihe von Kunden-Interaktionen, Verhaltensweisen oder Einstellungen nicht richtig erfasst und analysiert werden. Interaktionen wie Inbound-und Outbound-Kommunikation, Kampagnen oder Kundenbetreuung Wechselwirkungen oft nicht verfolgt und verwaltet von CRM-Lösungen. CRM-Lösung allein wird dieses Problem nicht lösen; Unternehmen müssen die Schritte zu ergreifen, um CEM Konzepte in allen Berührungspunkten in ihrem Unternehmen engrain.

4. CRM-Lösungen bieten eine begrenzte Anzahl von Customer Experience Metriken. Während CRM-Lösungen oft der Schlüssel funktionsübergreifenden Metriken liefern, sind sie oft Transaktion in der Natur und wird nicht bieten eine umfassende Palette von Metriken notwendig zu analysieren, messen und verwalten die End-to-End-Kunden Erfahrung.

Während CRM-Software ist ein wichtiger erster Schritt für jedes Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, ist es nicht ein Surrogat für Customer Experience Management. Firmen, die versuchen, zu etablieren oder zu verbessern Total Customer Experience werden sollte über die CRM-Software Lösungen zu suchen und suchen Customer Experience-Lösungen, die CRM-Software zu erweitern. CEM spezifischen Fähigkeiten sollte Business Process Management, ausgereifte Customer Experience Analytics und unternehmensweite Sicht auf Kunden-Interaktionen, die die Total Customer Experience zu überspannen.
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